JOSÉ YAMIL MUÑOZ MANSOUR (PG-ADM_ACEF.0224)2025-07-212025-07-212025PG-ADM_ACEF.0224https://repositorio-digital.uap.edu.bo/handle/123456789/2069El presente proyecto de grado, titulado “Determinación de los Factores e Indicadores de Calidad del Servicio en las Cajas de la Agencia El Cristo del Banco Prodem Sucursal Beni-Pando”, la formulación del problema se presenta de la siguiente manera: ¿Cuáles son los principales factores e indicadores que determinan la calidad del servicio en las cajas de la agencia El Cristo del Banco Prodem, Sucursal Beni-Pando?, tiene como objetivo principal evaluar la calidad del servicio en el área de cajas, identificando factores que influyen en la percepción y satisfacción de los clientes. La investigación se centra en analizar las dimensiones del Modelo SERVQUAL: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La metodología aplicada es de tipo descriptivo con enfoque cualitativo, utilizando técnicas como encuestas, entrevistas semiestructuradas y observación directa. Para el análisis de los datos se emplearon herramientas como la matriz FODA, el Modelo SERVQUAL y la matriz MAFE, permitiendo identificar fortalezas, debilidades y áreas de oportunidad en el servicio. Los resultados muestran que las principales causas de insatisfacción incluyen tiempos de espera prolongados, insuficiencia de personal en horarios de alta demanda y falta de claridad en la comunicación. Las brechas identificadas en cada dimensión del Modelo SERVQUAL evidencian discrepancias significativas entre las expectativas y percepciones de los clientes. Como conclusión, se proponen estrategias orientadas a mejorar la calidad del servicio, tales como la implementación de programas de capacitación continua, mejoras tecnológicas en la gestión de filas y una mejor planificación de los recursos humanos. Estas iniciativas buscan no solo optimizar la experiencia del cliente, sino también fortalecer la competitividad y sostenibilidad del Banco Prodem en el sector financiero.