ANALISIS DE LOS FACTORES DETERMINANTES DEL MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE DEL BANCO UNION S.A. EN LA CIUDAD DE COBIJA

Abstract

En esta investigación se aborda sobre el diseño existente en el servicio al cliente de la entidad financiera Banco Unión S.A. y sobre su participación en el mercado financiero por la preferencia y reconocimiento entre las entidades financieras del sector y si logra la diferenciación debido al servicio brindado al cliente. A partir de este estudio se concreta el hecho de que un excelente servicio al cliente influye en una elevada satisfacción del cliente, se deja clara su importancia y que éste es un producto más en las entidades financieras, puesto que es una característica que brinda competitividad y diferenciación. Adicionalmente se determina que en las entidades financieras los tiempos de espera en atención por asesorías e información solicitada y la agilidad de los empleados son los aspectos de mayor sensibilidad en materia de satisfacción al cliente. Este tema contribuye académicamente al conocimiento en el área de servicio al cliente y contribuye empresarialmente a la generación de un nuevo conocimiento para mejorar este producto para la fidelización del cliente.